○粕屋町立保育所苦情解決実施要綱
| (平成20年8月22日要綱第29号) |
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(趣旨)
第1条 この要綱は、粕屋町立保育所設置条例(昭和40年粕屋町条例第14号)第1条に規定する粕屋町立保育所(以下「保育所」という。)が行う保育サービスの利用者及びその家族(以下「苦情申出人」という。)からの苦情に対して、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定の趣旨を踏まえ、適切かつ円満に解決することにより、利用者個人の権利を擁護し、利用者が適切な保育サービスの提供を受けられるよう支援するとともに施設の信頼や適正性の確保を図るため、苦情解決の実施に関し必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情解決実施のための体制として、苦情受付担当者、苦情解決責任者、苦情解決統括責任者及び苦情解決第三者委員を置く。
2 苦情受付担当者は、各保育所職員のうちから、あらかじめ保育所の園長が命じた職員とする。
3 苦情解決責任者は、各保育所の園長とする。
4 苦情解決統括責任者は、住民福祉部子ども未来課(以下「子ども未来課」という。)長とする。
5 苦情解決第三者委員は、第7条第1項に規定する者を町長が委嘱する。
[第7条第1項]
(苦情の受付)
第3条 苦情申出人は、次に掲げる方法により苦情を申し出ることができる。
(1) 苦情受付担当者に直接申し出る。
(2) 苦情解決責任者に直接申し出る。
(3) 苦情解決統括責任者に直接申し出る。
(4) 苦情解決第三者委員に直接申し出る。
(5) 電子メール、ファクシミリ及び郵便等により施設に申し出る。
2 前項に定めるもののほか、口頭又は匿名でも可能とする。
(苦情受付担当者)
第4条 苦情受付担当者(以下「担当者」という。)は、苦情申出人からの苦情を随時受け付け、苦情申出人の意向及びその内容を確認するとともに、苦情解決責任者へ苦情受付書(様式第1号)により報告しなければならない。
2 担当者は、受け付けた苦情についての解決及び改善までの対応経過と結果について苦情受付書に記載するものとする。
(苦情解決責任者)
第5条 苦情解決責任者(以下「責任者」という。)は、苦情申出人との話合いを行い、その解決に努めるものとする。
2 責任者は、苦情解決のため、必要に応じ苦情解決統括責任者及び苦情解決第三者委員と協議し、又は助言を受けることができる。
3 責任者は、苦情が解決した内容について、苦情申出人、苦情解決統括責任者及び苦情解決第三者委員に対し、苦情処理結果報告書(様式第2号)により報告しなければならない。ただし、軽微なものについては、これを省略することができる。
(苦情解決統括責任者)
第6条 苦情解決統括責任者(以下「統括責任者」という。)は、次に掲げる業務を行う。
(1) 保育所では解決困難と認める苦情又は各保育所に共通する苦情の解決にあたること。
(2) 責任者からの求めに応じ、苦情解決のための助言を行い、又は申出人との話合いの場に立ち会うこと。
(3) 保育所における苦情解決制度の適切な運営を図るため、責任者を指揮監督するとともに、必要に応じ実施状況の調査及び報告を求めること。
(4) 職務の遂行にあたって必要と認めるときは、随時、苦情解決第三者委員を構成委員とする粕屋町立保育所苦情対策会議を開催すること。
(5) 前号の粕屋町立保育所苦情対策会議に、各保育所の園長及びその他苦情解決に必要な職員の出席を求めること。
(苦情解決第三者委員)
第7条 苦情解決第三者委員は、3名以内で組織し、民生委員・児童委員、児童福祉関係者及び知識と経験を有する者の中から選考する。
2 苦情解決第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。
3 苦情解決第三者委員が欠けた場合は補欠委員を置き、任期は、前任者の残任期間とする。
4 苦情解決第三者委員は、職務上知り得た内容を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
5 委員に対する報酬及び費用弁償は、粕屋町特別職の職員で非常勤のものの報酬及び費用弁償に関する条例(昭和35年粕屋町条例第3号)の例によるものとする。
(苦情解決第三者委員の職務)
第8条 苦情解決第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 担当者から苦情受付受理報告書を受理した場合は、必要に応じ苦情申出人へ苦情受付通知書(様式第3号)により、受け付けた旨を通知するものとする。
(2) 担当者から報告を受けた苦情の事実について、責任者から要請があった場合は苦情申出人との話合いや事情聴取を行うとともに、必要に応じて事実関係の調査を行い、苦情申出人又は責任者に対し、助言等を行うなどの苦情解決に努めること。
(3) 苦情解決第三者委員は、苦情申出人からの苦情を直接受理した場合は、次により解決のための調査及び助言を行うこと。
ア 苦情内容確認のため、当該担当者からの事情聴取を行い、状況把握に努めること。
イ 必要に応じて、責任者から苦情に関する事案の改善状況等の報告を受けること。
ウ 施設の利用者への支援状況又は生活状況の把握し、職員及び利用者の意見聴取に努めること。
(4) 粕屋町立保育所苦情対策会議に出席し、苦情解決への意見を述べること。
(苦情解決結果の公表)
第9条 町長は、苦情の解決及び改善が図られた事案については、個人情報に関するものを除き、施設広報等に掲載し、公表するものとする。
(苦情解決の仕組みの周知)
第10条 町長は、利用者に対して、苦情解決の仕組み並びに担当者、責任者、統括責任者及び苦情解決第三者委員の氏名、連絡先等について、施設内の掲示板、チラシ等により、周知するものとする。
(庶務)
第11条 苦情解決の実施に関する庶務は、子ども未来課において処理する。
(委任)
第12条 この要綱に定めるもののほか、苦情解決の実施に関し必要な事項は、町長が別に定める。
附 則
この要綱は、公布の日から施行する。
附 則(平成22年5月31日要綱第19号)
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この要綱は、平成22年6月1日から施行する。
附 則(令和2年3月23日要綱第35号)
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この要綱は、令和2年4月1日から施行する。
附 則(令和2年11月30日要綱第107号)
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この要綱は、公布の日から施行する。
様式第1号(第4条関係)
苦情受付書
様式第2号(第5条関係)
苦情処理結果報告書
様式第3号(第8条関係)
苦情受付通知書