○興部町立保育所苦情解決に係る要綱
| (平成24年3月29日訓令第11号) |
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(趣旨)
第1条 この要綱は、興部町が管理する保育所に入所している児童の保護者からの苦情に対して、社会福祉法（昭和26年法律第45号）第82条の規定の趣旨を踏まえ、適切かつ迅速に対応することにより、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者への福祉サービスの充実を図るものとする。
(対象とする苦情)
第2条 この要綱の対象とする苦情は、保育所における保育の実施に係る苦情、意見及び要望とする。ただし、次に掲げるものを除く。
(1) 当該苦情に関する事実のあった日から、１年以上経過しているもの
(2) 法令による制度の改善を目的とするもの
(3) 保護者が行う行事等に関するもの
(苦情の申出をできる者)
第3条 保育所に入所している児童の保護者（当該保護者から委任を受けた者を含む。以下「保護者」という。）は、この要綱の定めるところにより、保育所の所長に対し、苦情を申し出ることができる。
(苦情解決責任者)
第4条 苦情の解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置く。
2 苦情解決責任者は、課長の職にある者をもって充てる。
(苦情解決責任者の職務)
第5条 苦情解決責任者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情申出内容の原因及び解決方策の検討に関すること。
(2) 苦情解決のための苦情申出人との話合いに関すること。
(3) 第８条に定める第三者委員への苦情解決結果の報告に関すること。
[第８条]
(苦情受付担当者)
第6条 利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、保育所に苦情受付担当者を置く。
2 苦情受付担当者は、保育係長及び同等の職にある者をもって充てる。
3 苦情受付担当者が不在及び不設置のときは、所長が指名した職員がその事務を代行する。
4 前項の規定により事務を代行した職員は、速やかに苦情受付担当者にその内容を引き継がなければならない。
(苦情受付担当者の職務)
第7条 苦情受付担当者は次に掲げる職務を行う。
(1) 保護者からの苦情の受付に関すること。
(2) 苦情の内容及び利用者の意向の確認及び記録に関すること。
(3) 苦情の内容及びその改善状況等について第三者委員への報告に関すること。
(4) 苦情の内容について苦情解決責任者への報告に関すること。
(第三者委員)
第8条 苦情の解決における社会性及び客観性を確保し、保護者の立場及び特性に配慮した適切な対応を行うため、保育所に第三者委員を置く。
2 第三者委員は次の各号に掲げる要件を満たす者の中から、町長が委嘱する。
(1) 苦情の解決を円滑に図ることができる者であること。
(2) 地域住民からの信頼性を有する者であること。
3 第三者委員の人数は、若干名とする。
4 第三者委員の報酬は、無償とする。
(第三者委員の任期)
第9条 第三者委員の任期は、3年とする。ただし、再任を妨げない。
2 委員に欠員が生じた場合における補充委員の任期は、前任者の残任期間とする。
(第三者委員の職務)
第10条 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取に関すること。
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知に関すること。
(3) 保護者からの苦情の直接受付に関すること。
(4) 苦情申出人への助言に関すること。
(5) 保育所への助言に関すること。
(6) 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの立会い及び助言に関すること。
(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取に関すること。
(8) 日常的な苦情の状況把握と意見傾聴に関すること。
(第三者委員の守秘義務)
第11条 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。
(保護者への周知)
第12条 苦情解決責任者は、保護者に対してこの要綱による苦情の解決の仕組み及び当制度の関係者氏名等を当該保育所に掲示等することにより周知する。
(苦情の受付)
第13条 苦情受付担当者は、保護者からの苦情を書面又は口頭により随時受け付けるものとする。
2 前項の受付は、第三者委員が行うこともできる。
3 苦情受付担当者は、保護者からの苦情の受付に際し、苦情受付・記録書（様式第1号）に記録し、その内容について苦情の申出をした保護者（以下「苦情申出人」という。）に確認する。
(苦情受付の報告及び確認)
第14条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情をすべて苦情解決責任者及び第三者委員へ報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意志表示をした場合は、第三者委員への報告は行わない。
2 投書等の匿名による苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行うものとする。
3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書（様式第2号）により通知する。
(苦情解決に向けての話し合い)
第15条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めるものとする。
2 苦情申出人及び苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次に掲げる事項について行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの成果、改善事項等の書面による記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第16条 苦情受付担当者は、苦情の受付から解決又は改善までの経過と結果を苦情受付・記録書に記録しなければならない。
2 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に苦情解決結果報告書により報告し、必要な助言を受けるとともに苦情申出人に改善を約束した事項について、一定期間経過後、苦情相談解決結果報告書（様式第3号）により苦情申出人及び第三者委員に対して報告する。
(結果の記録)
第17条 苦情解決の結果は、個人情報等に関するものを除き原則として保育所だよりに掲載することにより、公表するものとする。
(その他)
第18条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、町長が別に定める。
附 則
この訓令は、平成24年4月1日から施行する。
様式第1号(第13条関係)
様式第2号(第14条関係)
様式第3号(第16条関係)