○うぶやま保育園利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱
| (平成24年2月1日要綱第1号) |
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(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法（昭和26年法律第45号）第82条の規定に基づき、うぶやま保育園（以下「保育園」という。）の提供する保育サービスについて利用者からの意見・要望あるいは苦情（以下「苦情等」という。）を解決するために、必要な事項を定めることにより、保育サービスに対する児童及びその保護者（以下「利用者」という。）の権利の擁護と、信頼及び適正性の確保を図ることを目的とする。
(苦情等解決責任者)
第2条 保育園の苦情等解決について総括するため、苦情等解決責任者（以下「責任者」という。）を置き、園長をもってこれに充てる。
2 責任者は、苦情等解決を円滑に行うため、苦情等解決の仕組み等について利用者に周知するとともに、苦情等を速やかに解決するよう努めるものとする。
(苦情等受付担当者)
第3条 利用者からの苦情等に適切に対応するため、教育委員会及び保育園に苦情等受付担当者（以下「担当者」という。）を置き責任者が指名したものをもって充てる。
2 担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者からの苦情等の受付
(2) 苦情等の内容、利用者の意向等の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情等及びその改善状況の責任者並びに第三者委員への報告
(第三者委員会)
第4条 苦情等解決について社会性や客観性を確保するため、第三者委員（以下「委員」という。）を設置する。委員は３名以内とし、次の各号に掲げる者から責任者が選考し村長が委嘱する。
(1) 教育委員
(2) 学識経験者
2 委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。
3 委員に欠員が生じた場合に補充された委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4 委員への報酬は費用弁償を除き無報酬とする。
5 委員の職務は次のとおりとする。
(1) 責任者及び担当者から受け付けた苦情等の内容の報告聴取
(2) 利用者からの苦情等の直接受付
(3) 利用者への助言
(4) 責任者への助言
(5) 苦情等申出人（以下「申出人」という。）と責任者との話し合いへの立会い及び助言
(6) 責任者からの苦情等に係る事案の改善状況等の報告聴取
(7) 日常的な状況把握及び意見聴取
(苦情等の受付)
第5条 担当者は、利用者からの苦情等を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの苦情等の受付に際し、次の事項を意見・要望等の受付書（別記 様式第1号）に記載し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 委員への報告要否
(4) 申出人と責任者との話し合いへの委員の助言及び立会いの要否
3 責任者及び委員も直接苦情等を受け付けることができる。この場合、責任者及び 委員はそれを担当者に連絡し、担当者は前項により処理する。
(苦情受付の報告等)
第6条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者に報告する。責任者は、委員に報告する。ただし、申出人が委員への報告を拒否した場合は除く。
2 投書などの匿名の苦情等についても意見・要望等の受付書に記録し、前項により報告をするとともに、必要な対応を行う。
(苦情等の解決)
第7条 責任者は、申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができる。
2 委員の立会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
(1) 委員の立会いによる苦情等の内容の確認
(2) 委員による解決策の調整又は助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第8条 担当者は、苦情等の受付から解決及び改善までの経過並びに結果について、意見要望等の受付書に記録する。
2 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び委員に対して、 一定期間後、苦情解決報告書（別記様式第2号）により報告する。
(解決結果の公表)
第9条 解決の結果については、個人情報に関するものを除き、保育園便り等により申出のあった苦情件数、内容、処理結果について公表することができる。
(秘密保持義務)
第10条 責任者、担当者及び委員、またはこれらの職にあった者は、その職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。また、その職を退いた後も同様とする。
附 則
この要綱は、交付の日から施行し、平成２４年４月１日から適用する。
附 則(令和7年4月1日教委告示第4号)
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この要綱は、公布の日から施行する。
別記様式第1号(第5条関係)
意見・要望等の受付書
別記様式第2号(第8条関係)
苦情解決報告書